販促コンサルタントの岡本達彦です。
今回は、私の執筆した本「お客様目線のつくりかた」
より一部をご紹介します。
そして、なぜ私たちはお客様の声を
直接聞くことがこれほど大切なのか、
その背景を考察していきます。
アンケートとは、お客様の声を形にするもの
アンケートは単なるフォーマットではありません。
それはお客様の生の声を形にする
最も実践的なツールのひとつです。
しかし、アンケートを取るとき、
多くの企業や店舗が直面する問題があります。
それは、
「アンケートの見返りは必要か？」
ということ。
お客様はなぜアンケートに答えてくれるのか？
ここで考えるべきなのは、お客様の動機です。
なぜ彼らは自分の貴重な時間を使って、
私たちのアンケートに答えてくれるのでしょうか？
私の見解としては、それは
「相手にいい仕事をしていただきたい」
という期待と希望からです。
たとえば、私たちが商品やサービスを購入したとき、
その裏には「もっと良いものを手に入れたい」
という思いがあります。
そして、それを可能にするためには、
企業や店舗とのコミュニケーションが不可欠です。
それなら、見返りは必要なのか？
簡単に言えば、私の答えは
「原則、アンケートを書いてくださった方への
プレゼントなどは必要ない」
となります。
なぜなら、アンケート自体がお客様と
私たちの関係性を深める大切な
プロセスであると信じているからです。
私たちがお客様の声を真摯に受け止め、
それに基づいて改善を図ることができれば、
アンケートの見返りなどというものは不要です。
何よりも、お客様は私たちの真心を
感じ取ることができるのです。
「お客様目線のつくりかた」では、
このような考え方を深堀りしています。
お客様との関係性をどのように築くか、
その答えが詰まっています。
お客様目線のつくりかたを手に取って、
お客様の心に寄り添う方法を学びましょう。
こちらからご購入いただけます。
https://www.amazon.co.jp/dp/4908117845/
皆さん、本日も最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
次回もより有意義な情報を提供できるよう、
努力して参ります。
どうぞよろしくお願いいたします。
