販促コンサルタントの岡本達彦です。
私が執筆した「お客様目線のつくりかた」。
このブログでは、
その中から一部の話題に絞って、
より深くお伝えしたいと思います。
あなたが普段目にするアンケート。
実際のお客様の声とは一体、
どれほどの距離があるのでしょうか。
特に企業が実施するアンケートには、
深く考えるべき点がいくつかあります。
ホテルの満足度アンケートの落とし穴
多くのホテルで、1〜5のランクで
満足度を聞くアンケートが行われています。
多くの場合、お客様は価格に
合わせてある程度の期待値を持っています。
シティホテルに泊まるお客様と
ビジネスホテルに泊まるお客様の
期待は違います。
このような背景を考慮せずに
アンケート結果を分析すると、
誤った結論に至ることがあります。
公的機関のセミナーアンケートの課題
公的機関がセミナーでアンケートを行う際、
受講者は「講師のしゃべり方はどうでしたか？」や
「内容はよい、普通、悪い」のような選択肢を
選ぶことが主体です。
しかしこのようなアンケートで本当に
セミナーが役に立ったのか
判断できるのでしょうか。
実は、これらのアンケートの目的は
「再び同じ講師を呼ぶかどうか」
を決めるためのものであり、
本質的な改善には繋がりにくいのです。
お客様目線でのアンケートの取り組み方
アンケートをとる際は
下記を意識してください。
１．目的を明確にする：
アンケートの目的をはっきりさせ、それに基づいて質問を設定します。
２．期待値を考慮する：
お客様の期待値を理解し、それを超えるサービスを提供することを目指します。
３．具体的な質問をする：
「どの部分が良かったのか」「どの部分が改善すべきか」など、具体的な質問を設定します。
私の本「お客様目線のつくりかた」では、
これらのテーマを詳しく解説しています。
お客様の声を真剣に受け止め、
真の価値を提供したいと思うのであれば、
是非一読してみてください。
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ここでの情報はほんの一部。
本にはさらなる詳細や具体的な事例を交えて、
お客様目線でのサービス提供のあり方を
解説しています。
皆さんと一緒に、お客様目線での
新しい時代を築いていきたいと思います。
読んでいただいた皆様、ありがとうございます。