販促コンサルタントの岡本達彦です。
世の中のサービス業界には、「効率」を優先して、
「顧客体験」を犠牲にしている事例が少なくありません。
『お客様目線のつくりかた』という本を読んでもらうと、
この問題の本質がより深く浮かび上がってきます。
このブログでは、その核心を紐解き、本当にお客様を
大切にするサービスとは何かを考察していきます。
都合重視の瞬間:爪楊枝の小さな事例
ある日、食事を終えた後に爪楊枝を取ろうとすると、
キチキチと入ったケースからなかなか取れない。
そう、あの感覚。皆さんも経験されたことがあるかと思います。
こうした小さな事例が、お店の「自己都合」の
現れであることを、本では繊細に指摘しています。
なぜお店はそうするのか?答えはシンプル。
補充の回数を減らし、労力を減らすため。
しかし、その背後には、お客様の利便性や心情を
二の次にして、自己都合を優先している姿勢が見え隠れします。
思考停止のルーチン:サービスのパラドックス
「お客様がどう感じるか」を考慮せず、ただルーチンを繰り返す。
この「思考停止のルーチン」は、多くの業種で見受けられます。
例えば、高級ブランドショップで、商品を選ぶ前に
「試着できますよ」と催促される瞬間。
一見、親切なサービスのように見えますが、背後には
「店員に声をかけさせなさい」という指示があるだけ。
このようなルーチン化されたサービスは、お客様を不快に
感じさせることも少なくありません。
その原因は、「お客様の立場に立つ」ことが忘れられているからです。
真のサービスへの変革:顧客の心を掴む
「効率」は確かに重要ですが、真のサービスとは
「お客様の心を掴む」こと。
『顧客の心を掴む秘訣』は、その核心に迫る内容となっています。
ブログを読んで、本に興味を持った方は、
ぜひチェックしてみてください。
顧客サービスの真髄を学ぶことができるでしょう。
「お客様目線の作り方」
https://www.amazon.co.jp/dp/4908117845/
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