販促コンサルタントの岡本達彦です。
今、あなたが選ぶ飲食店の基準は何でしょうか？
気持ちのいい空間、美味しい料理、良心的な価格…。
そして、たとえば、喫煙の有無。
ここには、多くのビジネスオーナーが見落とす
大きな教訓が隠されています。
喫煙に関するルールが変わり、飲食店での喫煙が制限される中、
いくつかのお店では独自の策を練りました。
それは、「喫煙ルーム」の設置です。
少しの空間を犠牲にして、喫煙者も非喫煙者も「共存」させる。
理論的には、素晴らしいアイディアのように思えましたが、
実際のところは…。
非喫煙者にとって、喫煙ルームから戻ってきた人の持つ臭いは
避けられない不快感。
一方、喫煙者は、コーヒーやお酒を楽しむ空間でタバコが
吸えない不便さを感じる。
この二つの意見は、お客様の本音です。
このような意見をしっかり聴き、理解することが、
ビジネスの成功への鍵となります。
しかし、多くの飲食店はこの点を見落としていました。
結果として、多くの顧客を失ったのです。
では、何が問題だったのでしょうか。
それは「推定」だけで判断し、真の顧客の声を
無視していたことです。
喫煙ルームを設置する決断前に、リピーターとなる
お客様の意見を真摯に受け止め、フィードバックとして
活かすこと。
それが最も正解に近い選択だったはずです。
このエピソードから学ぶことは、お客様の声に
耳を傾けることの大切さです。
時には、我々の予測や想像を超える意見やニーズが
あるかもしれません。
そうした時に、耳を傾け、柔軟に対応すること。
それがビジネスの成長、そして顧客満足度の
向上に繋がります。
力強く、しかし謙虚に、お客様の声を追求し続けること。
それが、最も成功する道だと私は信じています。
このエッセンスは、下記の本にも詳しく書かれています。
興味が湧いた方は、是非一読してみてください。
私たちが日常で犯す可能性のある誤算や先入観を改め、
真の成功への道を示してくれます。
「お客様目線のつくりかた」
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