販促コンサルタントの岡本達彦です。
ビジネスの世界で成功を掴むには、「お客様目線」が決定的に重要です。
なぜなら、真の価値を創造し、売上を生み出す源泉は、そのすべてが
「お客様」から始まるからです。
そんな「お客本様目線」を本質から理解し、具体的に実行に移すための
考え方をシリーズでお伝えしていこうと思います。
一人でも多くの方が「お客様目線」の視点を持つことで、
より良いビジネス環境を作り出せると確信しています。
この記事があなたのビジネスに新たな視点をもたらし、
同時に周りの人々にもその思考が広まるきっかけとなることを
願っています。
それでは、いきましょう。
今回は
『会社の中に「販促アンケート課」をつくるとは？』
です。
「お客様目線」ということに関して、会社で実行するために一番いいのは、
社長直属のチームをつくることです。
名前は「販促アンケート課」とし、その部署はどこの組織にも属さず、
社長の下で統括されるような形がいいでしょう。
というのも、「お客様の要望に沿う」とか「お客様の期待に応える」
ということは、会社の業績を上げるために最重要の問題ではあっても、
緊急性がないのです。
よって、お客様と商談をしたり、クレーム対応のような日々の業務を
行なっているところで並行してやろうとすれば、いつも後回しに
されてしまいます。
だから、急ぎの仕事からは独立して、自由に動けるチームが
必要なわけです。
この「販促アンケート課」の業務は、基本的に、アンケートをとったり、
ヒアリングをしたりして、お客様の声を聞くことから対策を分析を
することです。
各部署がバラバラにお客様の声を拾おうとすれば、部署ごとに
やり方が異なったり、きちんとアンケートをとる人と、とらない人で
バラつきが出たりします。
これを一部署で統括できるなら、偏りのない情報を集めることが
できるわけです。
各部署の営業担当者にやってもらうとしても、お客様への聞き方を
監督・指導することができるでしょう。
そうしてアンケートやヒアリングを行なったあとで、お客様の声を
リストアップした資料に加え、前章で紹介したような「ToDoリスト」
を作成するのが理想です。
「販促アンケート課」はその進行状況を確認し、月に１回くらいの
会議で報告する仕組みをつくる。
そしてサイクルで回していけば、否いやが応おうでも会社は、
お客様にとって望ましい姿に改善されていきます。
結果、売上も上がっていくことになるでしょう。
実際、こうしたトップ直属のチームをつくり、販促アンケートの
専門家と一緒に改善することで、Ｖ字回復した会社やお店の例は
数多くあります。
とくにＡＩ化が進む時代、企業の業務はどんどんシステム化され、
個々のお客様の声はなおさら無視される世の中になっていくでしょう。
その中で成功していくのは、ＡＩには聞き取れない、隠れた
お客様の声を真剣に聞こうとする企業でしょう。
