販促コンサルタントの岡本達彦です。
ビジネスの世界で成功を掴むには、「お客様目線」が決定的に重要です。
なぜなら、真の価値を創造し、売上を生み出す源泉は、そのすべてが
「お客様」から始まるからです。
そんな「お客本様目線」を本質から理解し、具体的に実行に移すための
考え方をシリーズでお伝えしていこうと思います。
一人でも多くの方が「お客様目線」の視点を持つことで、
より良いビジネス環境を作り出せると確信しています。
この記事があなたのビジネスに新たな視点をもたらし、
同時に周りの人々にもその思考が広まるきっかけとなることを
願っています。
それでは、いきましょう。
今回は
『「悩み」や「欲求」に焦点を当てる』
です。
かつてマーケティングの世界では、お客様を絞り込むために
「ペルソナ」という手法を使いました。
それは「20代女性、ＯＬ、独身、年収いくら」などと代表的な
お客様のモデルを設定し、そのモデルが気に入りそうな営業戦略を
展開していくこと。
「ペルソナ」とは、英語で言う「パーソン」で、まさに「人格」
とか「個性」を表す言葉になります。
しかし現在、かつての「ペルソナ」という手法は、営業や広告の
世界ではなかなか成立しなくなっています。
というのも、お客様がそんなステレオタイプなカテゴリーに
当てはまらなくなっているのです。
というのも、その昔のマスメディア全盛のころは、20代ならこの雑誌、
50代ならこんなテレビ番組と、だいたい、接する情報が決まっていたのです。
だから人々の趣向にも、同じカテゴリーに属する人であれば、
そうそう差が出ませんでした。
ところがネットの時代になり、人々の要望が多様化してくると、
昔のように性別や年齢ではお客様をグループ化できなくなっています。
それこそ50代や60代の男性でもダイエットを意識するし、
化粧品を買う男性もいる。
かたや牛丼店でランチをとる女性もいれば、韓流アイドルを追いかける
60代女性もいるわけです。
ですから最近のマーケティングでは、「悩み」とか「欲求」に絞って
特化した売り方を追求していくのが通常になっています。
例をあげるならば、一番わかりやすいのは「コンビニ」でしょう。
コンビニはそもそも、「便利に買いたい」というお客様に特化している
販売形態です。
お店の広さも適度にして、最低限の品数に抑えた商品展開をしています。
ただ、望む便利さの程度もお客様によって異なり、そのレベルも
さまざまであるわけです。
レジ横のコーヒーマシンで淹い れたてのコーヒーをカップに注ぎ、
イートインで飲んでいく余裕のあるお客様もいれば、缶コーヒーを買って、
帰り道に歩きながら飲んで帰る人もいます。
その便利さを望むタイプには、やはりペルソナも当てはまりません。
男性か女性かは関係ないし、年齢もあまり関係ない。価格が安いか高いかも、
あまり考慮しないことが多くなります。
多少高くても、家で外食のようなメニューが手っ取り早く食べられるなら、
それを喜ぶお客様もいます。
すると、手っ取り早く買えるお弁当などに、最近は比較的、料金の高い
高級メニューが増えているわけです。
また「手軽さ」をより徹底して、電子決済はもちろん、自分で手続きして
勝手に買っていくセルフレジも定着しています。
早く、手軽になるならば、サービスなんて一切なくていい。そういう
お客様も世には多くいるわけです。
そういう人には望みどおりにしてあげることで、逆にお店の側は、
サービスを望む人に時間をかけられるわけです。
