こんにちは。
販促コンサルタントの岡本達彦です。
新型コロナウイルスの影響で
お客様が減って
何をしたら良いかわからない方の為に
こんなときだからこそ考えたほうが良い
課題を紹介していきます。
今回の課題は
「お客様の不安は取り除かれているか？」
です。
最近は、一部の都心を除いて
人口が減っています。
ということは
今までと同じ成約率・来店率であれば
確実にお客様は減っていきます。
お客様を増やしたければ
成約率・来店率を
上げなければいけません。
成約率・来店率を上げる為には
どうしたらいいのか？
お客様の不安を全て取り除くのです。
わかりやすくパソコンで
説明しましょう。
お客様はパソコンを購入する時
様々な不安を持っています。
・他にもっと良いパソコンがあるのではないか？
・自分使いこなせるだろうか？
・すぐ壊れないだろうか？
などなど。
こういった不安があったままだと
お客様は購入を決断できません。
ではどうすればいいか？
対策を打つのです。
例えば
・他にもっと良いパソコンがあるのではないか
とお客様が思いそうであれば他のパソコンとの
比較表を作る。
・自分が使いこなせるだろうかとお客様が
思いそうであれば、3ヶ月間の無料サポート
を付ける。
・すぐ壊れないだろうかとお客様が
思いそうであれば1年以内に壊れた場合は
無料で交換しますと言う保証を付ける。
といった感じです。
これは商品に限らず
お店でも同じです。
・店の中が見にくくて入りにくいと
お客様が思いそうであれば
中が見やすいように玄関ドアや
窓を変える。
・一人で入って良いのかと
お客様が不安に思いそうであれば
「おひとりさま大歓迎」という札を
入り口に貼っておく。
このようにお客様がどんな不安を
もっているかと考えると
成約率や来店率を上げる為に
何をするべきかがわかってきます。
ですから、こんなときだからこそ
「商品を購入する前に、どんな不安を持っているだろうか？」
「サービスを受ける前に、どんな不安を持っているだろうか？」
「店に入る前に、どんな不安を持っているだろうか？」
「会社に問い合わせる前に、どんな不安を持っているだろうか？」
などを考え対策をうちましょう。
追伸
お客様の不安を考えやってみたものの
成約率や来店率が上がらない場合
予想した不安や対策が
間違っている可能性があります。
そんな時は既に購入した方にお客様に
「商品を知ってすぐ購入しましたか？
しなかった方は購入までにどんな不安がありましたか？」
「当店を知ってすぐ来店されましたか？
されなかった方は来店までにどんな不安がありましたか？」
と聞いてみましょう。
そうすれば、
どんな不安を持っていたかが
簡単に明確になります。
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