販促コンサルタントの岡本達彦です。
顧客満足度（CS）を向上させるためには、
"お客様の声"に真摯に耳を傾けることが
何より大切です。
その際に重要な役割を果たすのが、
アンケートの活用です。
しかし、効果的なアンケートの設計と
運用には、一定のコツがあります。
本書『お客様目線のつくりかた』では、
お客様の声を引き出すための
アンケート設計のポイントを詳しく
解説しています。
お客様に最低限聞くべき「5つの質問」を
載せています。
商品購入の動機や決め手など、
CSに直結する重要な情報を
引き出すことができるでしょう。
ただし、アンケートの設計には
十分な配慮が必要です。
質問の順番や言葉選びによっては、
お客様の本音を引き出せない
可能性があります。
また、アンケートの回答率を
上げるためには、お客様にとって
答えやすく、魅力的な設計が
求められます。
さらに、アンケートで
得られた声を効果的に
活用することも重要です。
単なるデータの集計に留まらず、
お客様の声を真摯に受け止め、
具体的な改善につなげていく
姿勢が求められます。
本書では、アンケートの設計
だけでなく、その活用方法に
ついても述べられています。
例えば、お客様の声をもとに
作成した「マインドマップ」
を使って、課題や改善点を
可視化する方法などが
紹介されています。
CS向上を目指す企業の経営者や、
マーケティング担当者、CS担当者
におすすめの一冊です。
アンケートを通じて
"お客様の声"を効果的に
収集・活用する方法を学び、
「お客様目線」に立った
サービス改善を実現しましょう。
詳しくは書籍をご覧ください。
