販促コンサルタントの岡本達彦です。
ビジネスの世界で成功を掴むには、「お客様目線」が決定的に重要です。
なぜなら、真の価値を創造し、売上を生み出す源泉は、そのすべてが
「お客様」から始まるからです。
そんな「お客本様目線」を本質から理解し、具体的に実行に移すための
考え方をシリーズでお伝えしていこうと思います。
一人でも多くの方が「お客様目線」の視点を持つことで、
より良いビジネス環境を作り出せると確信しています。
この記事があなたのビジネスに新たな視点をもたらし、
同時に周りの人々にもその思考が広まるきっかけとなることを
願っています。
それでは、いきましょう。
今回は
『多くの人が「お客様目線」になれない７つの理由③』
売り手に「思考停止」が起きている
を説明しましょう。
効率化の流れの中で、お客様の都合よりも、
お店側の都合を優先しているケースが、
いまだに見られることがあります。
たとえば、細かなことをいえば
「爪つま楊よう枝じ 」です。
あなたも体験したことがあるのではないでしょうか？
ケースの中に爪楊枝がキチキチに入っていて、
１本出そうとしても、なかなか出てこない。
それで強引に引き抜こうとすると、全部の爪楊枝が
引っ張られて出てきてしまうわけです。
その昔、私が一緒に仕事をしていた方は、
それに出くわすたびに、そのお店に対して
「お客様のことを考えていない」と指導していました。
お店側はどうしてそんなことをするかといえば、
そもそもは爪楊枝を何度も入れ替える手間が省けるからでした。
ただ単に「自分たちの補充する回数を減らしたい」という、
自己都合の勝手なルールでやっているだけのことです。
ただ、補充している店員さんは、おそらくそんなことなど
理解していないでしょう。
「そうしろ」と言われているから、前例を踏襲してやっているだけ。
つまり「お客様がどう感じるか」を意識せず、思考停止でルーチンを
繰り返しているわけです。
こういう思考停止のルーチンは、意外とさまざまな仕事の中にあります。
たとえばブランドショップなどに入ると、商品を選ぶ前に、
「試着できますよ」などと言われたりします。
「なんだか催促されるみたいで嫌だな」と、人によって
は気分を害するかもしれません。
これもやはり、「お店に入った人にはすぐ、声がけしなさい」
と言われるから、そのとおりにやっているだけ。
タイミングも何も無視して、ただ「言われたとおり」にしか
やっていないから、お客様が不満に思うサービスが続けられるのです。
