販促コンサルタントの岡本達彦です。
ビジネスの世界で成功を掴むには、「お客様目線」が決定的に重要です。
なぜなら、真の価値を創造し、売上を生み出す源泉は、そのすべてが
「お客様」から始まるからです。
そんな「お客本様目線」を本質から理解し、具体的に実行に移すための
考え方をシリーズでお伝えしていこうと思います。
一人でも多くの方が「お客様目線」の視点を持つことで、
より良いビジネス環境を作り出せると確信しています。
この記事があなたのビジネスに新たな視点をもたらし、
同時に周りの人々にもその思考が広まるきっかけとなることを
願っています。
それでは、いきましょう。
今回は
『多くの人が「お客様目線」になれない７つの理由②』
お客様と直接、話す機会が減っている
を説明しましょう。
近年になって、「お客様目線になれる人」は、
営業や販売の場から、年々減り続けているように
私は感じています。
その理由には、モノを売る人間が、お客様に直接対面し、
話をする場が減っていることが大きいでしょう。
そう言うと、すぐに思い浮かぶのは、
新型コロナウイルスの影響でしょう。
一時は、企業がお客様に会うことを避け、配達では
お客様の顔を見ないように、コミュニケーションが
必要な場合はリモートで、飲食店なども商品を渡したら
お客様にすぐに帰ってもらうテイクアウトで……と、
極力、お客様に会わない売り方が推奨されました。
本書執筆時でも、まだコロナの影響は残っています。
ただ、これからお客様と話す機会が世の中で
どんどん増えていくかといえば、以前のようには戻らない
可能性も高いように感じているのです。
というのも、お客様との対面を減らす流れは、
コロナ以前からすでに起こっていました。
それは何よりもＩＴ化の影響が大きいでしょう。
すでに世の中では、わざわざお店へ買い物に行くよりは、
「ネットで注文したほうがラクだ」と考える層が増えています。
そんな需要に応え、アマゾンのような通販事業や、
あるいはウーバーイーツのようなデリバリー事業は、
どんどん売上を伸ばしています。
一方でリアルな店舗を見れば、やはりファミリーレストラン
などもタッチパネルなどでの注文を取り入れ、
テーブルに届けるのもロボットが行ない、
お客様とコミュニケーションをする機会を減らしています。
おかげで店員さんは質問に答えることもしなくていいし、
ときにはお客様の顔を見ることなく仕事ができるように
なっているのですが、当然、お客様の気持ちを推察することなど
論外のようになりつつあるのです。
たとえばお客様の疑問に応えたり、クレームのような
不満を聞くことは、企業にとって、お客様の気持ちに寄り添う、
いい機会でした。
ところがそれも現在はデジタル化が進み、人数を減らして、
つながりにくくなったコールセンターよりは、チャットやメールの
フォーマットで回答する流れに移行しつつあります。
コロナで人が人に会うことを避けた現象は、それを推進する都合
のいい理由になりましたし、今後、ＡＩ（人工知能）が加速すればますます、
お客様とのコミュニケーションをデジタルに任せる時代に
なってくるかもしれません。
よって営業の現場にはますます、お客様のことがわからない人が
増えていきます。
それを衰退と見るか、チャンスと見るかは、考え方次第でしょう。
