販促コンサルタントの岡本達彦です。
顧客満足度を高めるためには、
お客様の期待に応えるだけでは
不十分です。
"期待通り"の体験を
提供することで、お客様との
強い絆を築くことができるでしょう。
そのためのカギとなるのが、
「お客様目線」の視点です。
本書『お客様目線のつくりかた』では、
お客様の期待を超える体験を
創出するためのヒントが満載です。
私は、「お客様の期待以上」を
目指す必要はないと思っています。
むしろ大切なのは、お客様の
「〇〇できる」という期待を
的確に捉え、それに応えることだと
思っています。
例えば、レストランにおいては
「美味しい料理を食べられる」
というのがお客様の基本的な
期待です。
これに加えて
「居心地の良い空間で楽しく過ごせる」
「スタッフの心遣いが嬉しい」
といった付加価値を提供することで、
お客様の感動を生み出すことが
できるでしょう。
また、本書では自社の強みを活かした
サービス提供の重要性についても
言及しています。
「いつもの当たり前」の中にこそ、
お客様に喜んでいただけるポイント
が隠れているのです。
自社ならではの価値を再発見し、
それを磨き上げることが求められます。
さらに、お客様の声を活用した
体験の創出方法も紹介しています。
アンケートやSNSの口コミなどを
通じて、お客様の生の声を
収集・分析することが大切です。
そこから得られたヒントを、
サービス改善に役立てることが
できるでしょう。
顧客満足度のさらなる向上を
目指す企業の経営者や、
CS担当者におすすめの一冊です。
「お客様目線」で考える力を養い、
期待以上の感動体験を創出する
方法を学びましょう。
詳しくは書籍をご覧ください。