アクティブリスニングは、
顧客とのコミュニケーションにおいて
極めて重要なスキルです。
これは、相手の話を注意深く聞き、
理解し、共感を示し、適切な
フィードバックを行うプロセスです。
以下に、アクティブリスニングを
実践するための主要なポイントを
示します。
全注意を向ける:
顧客と話している時は、
他のことに気を取られず、
完全に話に集中します。
これには、スマートフォンや
他の電子機器から目を離す
ことも含まれます。
非言語的サインの使用:
うなずきや目のコンタクトなどの
非言語的なサインを使って、
話を聞いていることを示します。
これは、相手に対する関心と
理解を伝える重要な手段です。
反響する:
顧客の言葉を繰り返すことで、
彼らの言葉を理解し、
共感していることを示します。
これにより、信頼関係の構築と
顧客の自己表現を促進します。
感情に共感する:
顧客の話の中で感じられる
感情に注目し、共感を示します。
例えば、「それは大変でしたね」
といった言葉を使って共感を
示します。
要約と確認:
会話の要点を定期的に要約し、
顧客に確認を求めます。
これにより、誤解を防ぎ、
相互理解を深めます。
質問を投げかける:
話の内容を深堀りするために、
適切な質問をします。
これにより、顧客が自分の
考えをより詳細に語る機会を
提供します。
中断を避ける:
顧客が話している間は、
中断せずに話を聞きます。
話が終わるまで待ち、
適切なタイミングで
自分の意見や質問を
挟むようにします。
アクティブリスニングは、
顧客が価値を感じ、
理解されていると感じることを
可能にします。
これにより、より深いレベルでの
信頼関係を築くことができ、
顧客の満足度を高めることに
繋がります。
顧客との関係を強化し、
彼らのニーズに応えるためには、
アクティブリスニングの
技術を磨き、実践することが
不可欠です。
【参考】
お客様目線のつかいかた
https://www.amazon.co.jp/dp/4908117845/
