顧客の真のニーズを理解し、
洞察を得るためには、
単に質問をするだけでは不十分です。
どのように質問を立てるかが
重要であり、それには独自の
技術が必要です。
効果的な質問は、対話を深め、
顧客の本音を引き出し、
貴重な情報を提供してくれます。
以下に、効果的な質問を立てるための
技術をいくつか示します。
オープンエンドの質問:
はい、またはいいえで答えられる
閉じた質問よりも、顧客が思考し、
より多くの情報を共有するよう
促すオープンエンドの質問を
使用します。
例えば、
「どのようにお悩みをお持ちでしたか？」
といった質問がこれに該当します。
聞き手の姿勢を保つ:
顧客が話しているときは、
完全に注目し、理解しようとする
姿勢を保つことが大切です。
話を遮ったり、
自分の意見を押し付けたりせず、
顧客の言葉に耳を傾けます。
エコー質問:
顧客の言葉を反映させる
質問をすることで、
彼らにより詳細な説明を
促すことができます。
これにより、顧客は自分が
理解されていると感じ、
より開放的になります。
フォローアップ質問:
顧客が提供する情報に基づいて、
さらに詳しく掘り下げる
質問をします。
これにより、表面的な回答を
超えた深い理解が可能になります。
概要と確認:
質問の後、顧客の言葉を要約し、
確認を取ることで、誤解を防ぎます。
これは、顧客とのコミュニケーション
が正確であることを保証し、
信頼関係を築くのに役立ちます。
感情を込めた質問:
顧客が感情的になることが
予想される話題について
質問する際は、共感と理解を
示すことが重要です。
感情を込めた言葉遣いは、
顧客が自分の経験を
共有しやすくなるよう促します。
非言語的コミュニケーション:
質問をするときは、言葉だけでなく、
非言語的な手がかりも重要です。
目の接触、頷き、身体の向きなど、
肯定的なボディランゲージを
使用して、顧客の応答を促します。
効果的な質問を立てることは、
顧客との対話を成功に導く鍵です。
この技術を磨くことで、
顧客から信頼を勝ち取り、
彼らの本当のニーズを
把握することができます。
そしてそれが、顧客目線を
本当に理解し、長期的な
ビジネスの成功につながるのです。
【参考】
お客様目線のつくりかた
https://www.amazon.co.jp/dp/4908117845/