お客様目線を理解するためには、
まず顧客が誰であるかを
定義することから始める
必要があります。
顧客とは、
ある企業の製品やサービスを
利用する個人または組織のことを
指します。
しかし、
この定義は表面的なものに
過ぎません。
本質的に顧客は、
その選択によって
企業の成長と存続を左右する
重要なステークホルダーであり、
彼らの期待値を満たすことが
企業にとって極めて重要です。
顧客の期待値とは、
製品やサービスに対する
顧客の前提条件、希望、
および要求を指します。
これらの期待値は、
個人の経験、周囲の影響、
メディアの情報、そして
過去の取引から形成されます。
顧客が持つ期待値は、
品質、価値、サービス、
感情的な満足といった
様々な側面を含んでいます。
品質に関する期待値は、
製品やサービスが
顧客の基準を満たすこと、
つまり機能性、耐久性、
安全性といった面で
信頼できることを意味します。
価値に関する期待値は、
顧客が支払った価格に対して
適切な品質と体験を
受け取れることを指します。
サービスに関する期待値は、
顧客サポートの質や製品の
後続サービスの利便性を
含みます。
感情的な満足は、
顧客が企業とのやり取りを
通じて経験する個人的な
充足感です。
これには、購入過程での
楽しさ、尊重されている感じ、
そして製品やサービスを
通じての自己表現の機会が
含まれます。
これらは、顧客が継続的な
関係を持つことを望むか
どうかに大きく影響します。
企業がこれらの期待値を理解し、
それに応えることができるかが、
お客様目線の基本です。
顧客の期待を超えることで、
企業は顧客の満足度を
高めることができます。
顧客満足度の向上は、
リピート購入や口コミによる
新規顧客の獲得につながります。
それゆえに、お客様目線を
持つことは、ビジネスの
持続的な成長と成功への
鍵となるのです。
【参考】
お客様目線のつくりかた
https://www.amazon.co.jp/dp/4908117845/