顧客が直面する問題を理解し、
それを解決するために
顧客の視点を最優先に置く
サービス戦略について考えます。
このアプローチは、
顧客の不満や問題を迅速に
解決することにより、
顧客満足度を高め、
長期的な信頼関係を
築くことを目的としています。
この事例の中心にあるのは、
金融サービス業界で活動する
ある銀行です。
この銀行は、顧客サービスの
質を向上させるために、
顧客中心の問題解決戦略を
導入しました。
この戦略の核心は、
顧客からの問い合わせや不満を
ただ処理するのではなく、
顧客の立場に立って
最適な解決策を提供し、
顧客の期待を超えるサービスを
目指すことでした。
まず、銀行は顧客サービスチームの
トレーニングを強化しました。
このトレーニングでは、
顧客の問題を深く理解し、
共感を持って対応することの
重要性が強調されました。
また、問題解決のための
具体的なスキルや手順、さらには
顧客とのコミュニケーション方法
についても学びました。
これにより、サービスチームは
顧客からの問い合わせに対して、
より効果的かつ人間味のある
対応ができるようになりました。
次に、銀行は顧客からの
フィードバックを収集し、
分析するシステムを
導入しました。
このシステムを通じて、
顧客の問題点や不満が
何であるかを正確に把握し、
それらの情報を基にサービスの
改善を行いました。
例えば、
オンラインバンキングシステム
に関する顧客からの
不満が多かった場合、
そのシステムの使いやすさや
機能の改善に取り組みました。
さらに、
銀行は問題解決プロセスを
透明化しました。
顧客が問題を報告した際、
どのような手順で問題が
解決されるのかを明確に説明し、
問題解決までの進捗状況を
定期的に顧客に報告しました。
これにより、顧客は自分の問題が
真剣に取り扱われていると感じ、
銀行への信頼を深めました。
この戦略の結果、
銀行は顧客満足度の
大幅な向上を達成しました。
顧客からの問い合わせや不満が
迅速に解決されるようになった
だけでなく、顧客は銀行が自分の
問題に対して
真剣に取り組んでくれる
と感じるようになりました。
また、顧客からの肯定的な
フィードバックが増え、
口コミによる新規顧客の
獲得にもつながりました。
この事例から学べることは、
問題解決における
顧客中心のアプローチが、
顧客満足度を高め、
ブランドへの信頼を構築する
効果的な方法である
ということです。
顧客の声に耳を傾け、
顧客の立場に立って問題を
解決することにより、
顧客との長期的な関係を築き、
ビジネスの成功に寄与するのです。
【参考】
お客様目線のつくりかた
https://www.amazon.co.jp/dp/4908117845/
